润德枫尚

请为四川汶川地震中的死难者默哀！让我们团结起来，共战灾害！

润德枫尚 — Thu, 15 May 2008 18:48:00 GMT

请为四川汶川地震中的死难者默哀！让我们团结起来，共战灾害！灾难面前我们克服困难，困难面前我们想到坚强，坚强面前我们想到冷静，冷静面前想到团结，团结面前我们想到努力！发展中我们一步一个砍，成长中我们一打一个赢．我们中国人向来坚强＼团结＼勇敢！请为四川汶川地震中的死难者默哀，为生存者鼓励，为强险者祝福！爱我中华，兴国安邦！我在大学讲礼仪的日子-11乘车的礼仪文/红智博首先，我们来谈一谈乘坐轿车的礼仪。乘坐轿车有两个方面的因素。一方面是主人自己驾车时的座次顺序。这时前排为上座，以右为尊，左为卑。其顺序为副驾驶、后排右座、左座、中座。通常情况下，主人驾车时，一定要有客人与其同坐在，以表示与其风雨同行。先生驾车时一般老婆坐副驾驶座。主人送夫妇同时回家时，一般友人之中的男士坐在副驾驶位置。女式不宜坐在此处。更不能夫妇二人共同坐在后座上。另一方面，有专职司机的公务场合乘车。一般情况后排为上座前排为下座。其顺序为后排右座、左座、中座、前排副驾驶。从安全的角度来看。最安全的位置是司机的后座。最不安全的位置是副驾驶。通常副驾驶是随从人员的位置。如，翻译、警卫、助理、秘书等。在正式场合应当请长辈、女式、来宾就于上座。要尊重来宾的选择。做错了地方也不要当场纠正。不要在车上吸烟，吃喝、乱扔东西、吐痰、捏鼻涕。不要偷脱鞋、脱袜、脱衣服。不要用脚蹬在座位上或者操作台上。行使的过程中，不要将头、脚、手伸出车外。坐车时不要与驾车者长谈、听电话、看书刊，防止走神，发生意外。协助尊长、女士、来宾开车门、关车门。看门上车时要一手辣开车门另一只手挡住车门上框。防止其撞伤。自己下车时要回头观看后面是否有行人和车辆，再下车。其次，我们再谈一谈乘坐公共汽车的礼仪。这方面包括4点。其一，等车时要站在张台上不能挤在路上。上下车时要排队。不要扒门、挤门、吊门。下车时要提前准备。不要一上车就站在门口，堵塞交通。也不要车到站后不慌不忙，因为自己耽误别人的时间。下车需要别人让路时，应当说声“借光”“劳驾”“您请让一下”等。不要默不作声的猛击猛冲。更不要发脾气，或者出口不逊。其二，乘公共交通工具要购买车票。不能逃票、使用假票、废票也不能坐过站。应主动为同行的老人、女式买票。应主准备好购买车票的零钱。其三，选择座位。要对号入座，尤其乘坐长途车时。遇到老、弱、病、残、孕时要主动让座。不要抢占专用或特殊座位。其四，乘坐公共交通工具时，不要与恋人、爱人、情人过于亲密。也不要碰撞他人，如果不小心碰撞他人要及时道歉。不能用行李、腿等设置路障。不要吸烟、随手乱扔东西，不要将手伸到窗外、站在过道乱晃。不要手扶门缝、窗缝。不要起哄、猛挤、推人、拉人、替人占座等。中央财经大学（红智博）商务礼仪课程素材 2008-5 于北京欢迎邀请到贵校讲课及礼仪培训、管理培训、营销培训、战略培训、总裁培训。金钻价值：红智博-----震撼500强的声音，改变CEO的力量！特别助理陈晨： 010-86002875 13691243477 MSN:rundefengshang@hotmail.com QQ:404104358 E-mail:chenchen198080@126.com 网址：i.cn.yahoo.com/zhj88824 [欢迎邀请培训、公开课、加盟、合作、咨询、顾问、制作光盘、书籍、约稿]

客户服务培训--客户最关心的是什么

润德枫尚 — Sun, 11 May 2008 20:41:00 GMT

客户服务培训--客户最关心的是什么

客户的思维完全打开后，最关键的任务是要把客户的问题聚焦，并扩大可以使之兴奋的理由。在确认客户真正的问题或需求时，可首先利用诊断性提问限定范围，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，再利用聚焦性提问进行确认，如“那么，在电脑设备的采购方面，您最关心的是什么呢？”；

另外，顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。兴奋点主要是指容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，例如：价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等敏感条件；例如“太好了”“很不错”等情绪性字眼。

，假想并提供方案

当我们利用影响性问题提出并扩大问题，让客户感觉问题严重之后，接下来应该使他们转向另一类型的问题，揭示对策的价值或意义。此类问题表明了方案的积极因素，并且可以引导客户对于理想解决方案的初步想法，我们称这种以理想对策为核心内容的问题为假想解决性问题。

典型的例子包括：对于这个问题，您准备如何解决呢？您觉得理想的方案应该包括哪些因素呢？如果是您负责，您会怎么做呢？等等。

有关此阶段的提问策略，它的相关应用特点主要表现在：

1)假想解决型提问为双方寻求积极的解决方案奠定了良好的基础。

2)通过此类提问使客户可以在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径。

3)提具有建设性、正面的、有意义的问题。

4)在提此类问题之前，一定要注意所有的问题已经被你扩展到最严重的状态，一旦到达临界点，就即刻发问，不要错失机会。

5)此阶段的问题其目的主要在于为客户解决问题，而不是单单注重问题的存在。更重要的是使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。

六阶段的销售提问策略为大家作好大客户销售提供了可供参考的引导框架。这都源于对大量实践经验的总结与归纳，希望大家用心琢磨，结合自己的实际应用到销售进程之中，当你将之变成思考问题的习惯的时候，你会发现销售将不再是枯燥无序的机会主义，而是精密科学的必然结果。

欢迎各大院校机构企业来电咨询营销培训、心态培训、管理培训、员工培训等课程！

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管理培训—测一测你是个优秀的管理者吗？

润德枫尚 — Fri, 09 May 2008 21:34:00 GMT

管理培训—测一测你是个优秀的管理者吗？优秀管理者和一般管理者，他们的工作业绩相差几倍甚至十几倍，这是一个常见的事实。笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。优秀管理者和一般管理者，他们的工作业绩相差几倍甚至十几倍，这是一个常见的事实。也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作（包括下属、同事、客户等）创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。（1）处事冷静，但不优柔寡断出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。（2）做事认真，但不事事求“完美” 出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精；经商侧重追求的是效益、投入产出比。出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”（尽善尽美），什么事情“差不多就行”（达到基本标准）。具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。（3）关注细节，但不拘泥于小节出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。（4）协商安排工作，绝少发号施令管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他（她）的个人魅力和领导力，而不是他（她）手中的“权利”。出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。（5）关爱下属，懂得惜才爱才出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。（6）对人宽容，甘于忍让出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。（7）严以律己，以行动服人出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。（8）为人正直，表里如一出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作；也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。（9）谦虚谨慎，善于学习出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。（10）不满足于现状，但不脱离现实出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。欢迎各院校机构来电洽谈：管理培训、营销培训、礼仪培训、心态激励培训金钻价值：红智博-----震撼500强的声音，改变CEO的力量！特别助理陈晨： 010-86002875 13691243477 MSN:rudefengshang@hotmail.com QQ:404104358 E-mail:chenchen198080@126.com 网址：i.cn.yahoo.com/zhj88824 [欢迎邀请培训、公开课、加盟、合作、咨询、顾问、制作光盘、书籍、约稿]

强调细节也是总裁的战略（红智博）

润德枫尚 — Thu, 08 May 2008 21:02:00 GMT

强调细节也是总裁的战略（红智博）

文/红智博

每年，我给很多企业作培训，同时也给很多经理人作教练，帮企业家作参谋。很多企业家都是白手起家将企业从小作大。一路风风雨雨。有的在创业初期为了市场发愁；有的在快速发展期为企业管理着急。

的确，我常在总裁沙龙上说，企业家选择了创业就选择了使员工进化。别无旁路，那位员工都可以拜拜手潇洒的辞职，只有老板不可以辞职。去年给一家房地产经纪公司做顾问的时候老总说了一句话叫我难忘。他说，老板是永远最后一个知道真相的人。这不禁让我想起曾经给一家企业做培训的时候谈到的一件事。一次4位员工去给客户装设备结果回来的路上一位员工发现忘记给客户留下备件六颗螺丝钉。结果4位员工一商量认为没必要再给客户送一次。这样4位员工一干就是3年。3年间从来没给客户留下备用件。不久很多客户投诉公司。公司老总始终没弄明白。直到3年后其中一位员工辞职才说了秘密。所以，企业做大了员工多了就需要不断的统一价值观。

GE（通用电器）老总韦尔其说过，他在GE做CEO的20年时间里始终作一件就是不断的分辨4种员工。这就是有能力，价值观一致，无能力，价值观一致；有能力，价值观不一致；无能力，价值观不一致。前两种员工培养重用，后两种员工要他们坚决离开团队。当然，现实操作起来还是有些难度的。

很多管理者从态度上强调管理。我想在现代社会，这种管理方法显然效果不太明显。这时，我们可以考虑用机制管理企业。就像GE用六西格玛战略管理着全球1300亿美元的资产。

结果可以具体考核，很容易操作。但是责任心不容易考核，这就加大了管理难度。不如，将责任心用结果体现出来。结果管理可以用机只控制，更容易操作。非要强调责任心的话可以考虑加强建设企业文化解决问题。

是的，细节决定成败。我们和很多大公司相比不差什么。即使是世界五百强也没什么太特别的。不过，他们往往比我们更细致，更认真。表面上看我们的很多企业差了一些细节而已。实际上差的是这种强调细节的意识。因为我们没有保证员工作到这样细致的机制和文化。认识到了才是企业的蜕变的机会。企业才会从优秀走向卓越。

红智博于北京 2008年5月8日凌晨3点

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十年磨一剑

润德枫尚 — Wed, 07 May 2008 12:14:00 GMT

十年磨一剑文/红智博研究了近10年的市场营销与企业管理。从实践中探索理论一路走来。把经验变成观点，把方法变成思想，靠一点一滴的积累。苦心经营自己的知识体系。从一个实践者到一名布道者不仅需要勇气还需要智慧。回首，讲课的历史也应该有数十年的历史。从讲简单的营销技巧到如今的营销思想也算是十年磨一剑。从一名小职员到给总裁上课；从一名普通学生到站在大学讲台上的讲师，也算是人生经历了艰难的蜕变。研究了5年的营销，5年的管理，不仅要感叹人生5年何其多。10年间，从营销技巧（如：渠道营销、电话营销、网络营销、店面营销、顾问式营销）到营销管理（如：大客户营销、营销谈判、客户管理、客户开发、营销团队、营销激励）再到营销战略（如：项目开发管理、产品体系、服务体系）使自己达到一定高度。在研究企业的管理问题上进行了大量的实地调研。从员工的管理问题到中层的执行问题再到高层的决策问题，进行了一系列的研究。从中精选了几个关键的课题做了详细的研究。如：中国企业员工执行难的问题。家族企业的管理问题。企业的管理模式。总裁的战略与管理思想。80后的员工管理问题。研究了一些世界500强企业也自己研发了一些课程（如：时间管理、有效沟通、员工驱动力、3R管理之道、中层经理实务、总裁工作的四大模块）。 10年间给无数企业讲了若干场课。有国企（如：绥中电力等）、有外资企业（如：辉瑞制药（美）、奥林巴丝（日））、有港台企业（大连汉威（台））等。也给很多大学（中央财经大学、中国政法大学、北京吉利大学、计算机世界大学等）讲过很多课，有客座，有大课。 10年后突然发现自己很孤单、累了。以前凭着年轻气盛克服很多困难一路走来。但是研究越身越发现自己很孤单。就像很多老总需要我给他们作咨询一样，他们很孤单。曾经自己的理想是要做管理之父-格鲁克一样的大师。但是突然发现，靠自己实现距离还很遥远。这需要更多的力量，更多的专家共同完成。于是，不断祈望可以专心研究市场营销与企业管理问题。使自己思想的力量产生动力，折射光茫！就像自己的营销理论：营销的本质-“心智”；营销的方向-“便利”；营销的动机-“机会”。用六个大字照亮人生。使很多人走出困境，使很多企业成为世界500强！金钻价值：红智博-----震撼500强的声音，改变CEO的力量！特别助理陈晨： 010-86002875 13691243477 MSN:rundefengshang@hotmail.com QQ:404104358 E-mail:chenchen198080@126.com 网址：i.cn.yahoo.com/zhj88824 [欢迎邀请培训、公开课、加盟、合作、咨询、顾问、制作光盘、书籍、约稿]

我在大学讲礼仪的日子-10吸烟的礼仪

润德枫尚 — Mon, 05 May 2008 15:16:00 GMT

我在大学讲礼仪的日子-10吸烟的礼仪文/红智博在谈吸烟礼仪的时候，我们先来谈谈禁止吸烟的场合。一般来说，禁止吸烟的场合有礼堂、婚礼仪式、宗教仪式、医院、法院、影剧院、博物馆、图书馆、巴士、电车、地铁、机场、西餐厅、舞池等。这主要有两方面的考虑。一是考虑尊重别人，二是考虑安全问题。在家中吸烟把烟头放入烟灰缸。架在烟灰缸上的烟时间不宜过长。在家里吸烟时，首先要询问在场的老人、女士，征询他们的意见。公共场合不能随便乱仍烟头。在车内吸烟不能把把烟头仍到外面。把烟头、烟灰弹到烟灰缸。再车内吸烟时要征询他人意见，同时开起通风设施。在宾馆、家中禁止窝床吸烟。在餐桌上吸烟不能把烟灰弄到桌上。不能用餐具代替烟灰缸。吸烟前询问其他人的意见。一般工作场合是不宜吸烟的。除非是烟店。中央财经大学（红智博）商务礼仪课程素材 2008-5-2 于河北欢迎邀请到贵校讲课及礼仪培训、管理培训、营销培训、战略培训、总裁培训。金钻价值：红智博-----震撼500强的声音，改变CEO的力量！特别助理陈晨： 010-86002875 13691243477 MSN:rundefengshang@hotmail.com QQ:404104358 E-mail:chenchen198080@126.com 网址：i.cn.yahoo.com/zhj88824 [欢迎邀请培训、公开课、加盟、合作、咨询、顾问、制作光盘、书籍、约稿]

人生是一个过程，而不是结果

润德枫尚 — Sun, 04 May 2008 08:42:00 GMT

人生是一个过程，而不是结果

文\红智博

如果我们把人生比做一两列车，我相信只有终点，没有永远。就象我们年龄被岁月牵引着前进而不能倒流。今年十八岁明年一定十九岁而不可能明年十七岁。这辆列车既然要匆匆而过早晚要达到终点站。那何不把握每站的风景呢？就像人在旅途。每一天就是那列车的每一个小的站点。既然要经过它而不可能再回来。我们何尝不让这一站更美丽一些呢？我们可以拼搏努力让这一站更精彩，我们可以湖边小息让这一站更安详。至少我们可以每天面带微笑让这一站的风景更灿烂！

如果把人生比做一个括号。那么出生是左边，死亡是右边。我们需要的是往括号里写内容。既然要写内容。你每天写上一些我很痛苦也是写，你每天写上一些我很快乐也是写。那么何尝不让我们写上我很快乐！

人生是一种态度！人生看透不能看破！人生是一个过程，而不是一个结果。

心态培训，激励培训，成功培训，礼仪培训，《修炼阳光心态》课程素材红智博于河北

2008-5-1 6：02

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心态培训---测一下你离成功有多远

润德枫尚 — Thu, 01 May 2008 15:53:00 GMT

心态培训---测一下你离成功有多远成功是一种习惯，失败也是一种习惯。成功很简单，只要简单的事情重复做，养成习惯，如此而已。以下是成功者十三个价值连城的习惯，我们称之为"百万元的习惯"。成功是一种习惯，失败也是一种习惯。成功很简单，只要简单的事情重复做，养成习惯，如此而已。以下是成功者十三个价值连城的习惯，我们称之为"百万元的习惯"。习惯一：成功者清楚地了解他做每一件事情的目的。成功者虽重视事情的结果，但更重视事情的目的，而目的的清楚则有助于他达到结果并且享受过程。习惯二：成功者下决定迅速果断，之后若要改变决定，则慎思熟虑。一般人经常在下决定时优柔寡断，决定之后却有轻易更改；成功者之所以能迅速下决定，因为他十分清楚自己的价值层级和信念，了解事情的轻重缓急，因此能有系统的处理。习惯三：成功者具有极佳的倾听能力。倾听并非是去听对方说的话，而是去听对方话中的意思。倾听的技巧包括：一、倾听时不打断对方的谈话；二、把对方的话听完；三、即使不需要记录，你都可以听出来对方的意思；四、把所有的问题记在脑海，等对方说完后在一同发问。习惯四：成功者设定"当日计划"。成功者在前一天晚上或一早就会把当天要处理的事情全部列出来，并依照重要性分配时间。他管理事情而非管理时间。习惯五：写日记。写日记的法则：一、保持弹性，重表达思想，而不用太多严格规则；二、持续；三、用来设计你的生命价值和中心思想；四、记录每件事情的差异化；五、记录特殊时刻及事件；六、解决问题；七、学习问更好的问题；八、在日记上写下自己的宣言；九、把每日写下的东西在月底复习；十、深刻自己的记忆和经验。习惯六：做喜欢的事。习惯七：勤于练习基本动作。习惯八：运用自我暗示的力量。自我暗示就是把目标用强烈语气不断念出声音，告诉自己，让潜意识无法分辨真假，因此相信它。习惯九：运用冥想的技巧。当你不断想象自己达成目标是情景，潜意识会引导身体作出那些效果。习惯十：保持体力或创造更多精力。习惯十一：成功者人生的目的通常超越自我，立志为大多数人贡献自己的力量。为使命而非为金钱工作。习惯十二：成功者有系统。成功者都有一套方法来整理思想、行为，因此能不断实践在自己身上，并且教导别人。习惯十三：成功者找方法，失败者找理由。成功者愿意做失败者不愿意做的事情。如果你能不断采取以上做法，进而养成习惯的话，这些习惯对你可能不只是百万元的价值，更可能带给你金钱和心中的富有。激励培训、成功培训、商务礼仪培训、心态培训
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心态培训---测一下你离成功有多远

润德枫尚 — Thu, 01 May 2008 15:53:00 GMT

我在大学讲礼仪的日子-9表情礼仪之面容、肢体语言的礼仪。

润德枫尚 — Tue, 29 Apr 2008 01:24:00 GMT

我在大学讲礼仪的日子-9表情礼仪之面容、肢体语言的礼仪。

一、局部表情。

眉毛。皱眉表示捆窘、不赞成、不愉快。耸眉表示恐惧惊讶或欣喜。竖眉表示表

示气恼愤怒。挑眉表示询问。嘴巴。张嘴表示惊讶、恐惧。咬嘴表示自省、自嘲。抿嘴表示努力、坚持。撅嘴表示鄙夷或轻视。努嘴表示怂恿或支持。拉嘴表示不满或固执。下巴。收起下巴表示隐忍。紧缩下巴表示驯服。耷拉下巴表示困乏。突出下巴表示攻击。前神下巴表示自大。下巴指人表示骄横。鼻子。挺鼻表示倔强、自大。缩鼻表示拒绝或厌弃。皱鼻表示好奇或吃惊。抬鼻表示轻视或歧视。摸鼻表示亲切或重视。耳多。侧耳表示关注。耸耳表示吃惊。捂耳表示拒绝。摸耳表示亲密。

二、综合表情

表示快乐眼睛睁大，嘴巴张开，眉毛上扬。表示兴奋眼睛睁大，眉毛上扬，嘴角微微上翘。表示兴趣。嘴角上扬，鼻孔正常开合。眉毛上扬，眼睛轻轻一瞥。表示爱慕嘴角上扬，眉毛轻扬，瞳孔放大，瞥视对方时间较长。表示敌意，嘴角拉平，或向下，皱眉皱鼻，轻轻一瞥。表示发怒，嘴角两册=侧一拉，眉毛倒立，眼睛睁大。表示严肃，嘴角紧抿，眉毛拉平。眼睛多注视对方。表示安静。嘴角、眉毛、鼻子平位，平视。喜怒不形于色。

手势及其他肢体语言

一、手势的功能。这包括情意性手势、指示性手势、模拟性手势、象征性手势、礼仪

性手势。

二、手势运用的4个原则，简洁明了、动幅适度、自然得体、和谐统一。

中央财经大学商务礼仪（红智博）课程素材 2008-4-27于河北

我在大学讲礼仪的日子-8表情礼仪之笑容礼仪

润德枫尚 — Mon, 28 Apr 2008 02:46:00 GMT

我在大学讲礼仪的日子-8表情礼仪之笑容礼仪笑容的礼仪。微笑是社交的通行证，它可以通过2点表现。一是笑容能融洽交往的气氛；二是笑容能消除误解和隔阂。笑容是礼仪的基础。一是微笑能美化自我形象；二是微笑是一种礼节。笑容的种类有很多。含笑表示接受对方待人友善。微笑表示自得其乐、充实满足、知心会意。轻笑表示欣喜、愉快。多用于亲友熟人打招呼。浅笑是轻笑的一种特殊情况。多表现于年轻女性害羞。大笑表现出开心。狂笑说明极度快乐。笑的方法。笑的时候应里表如一。发笑的人应当追求文化修养和精神内涵。笑容的禁忌。一般情况下我们不能有假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、拧笑。中央财经大学（红智博）商务礼仪课程素材 2008-4-27 于河北金钻价值：红智博-----震撼500强的声音，改变CEO的力量！特别助理陈晨： 010-86002875 13691243477 MSN:rundefengshang@hotmail.com QQ:404104358 E-mail:chenchen198080@126.com 网址：i.cn.yahoo.com/zhj88824 [欢迎邀请培训、公开课、加盟、合作、咨询、顾问

我在大学讲礼仪的日子-7表情礼仪之眼神礼仪

润德枫尚 — Sun, 27 Apr 2008 14:16:00 GMT

我在大学讲礼仪的日子-7表情礼仪之眼神礼仪

据国外专家研究，人体有70万种语言中光在脸上就能作出25万种，占人体表情的37%。有人将人的面部分成3个独立的动作区。眉头和前额区；眼睛、眼帘、鼻梁区；面颊、嘴、鼻子的大部分及下巴的下部。

眼神的礼仪。俗话说的好“眼睛是心灵的窗户。” 据统计人的87%的信息都来源于眼睛。眼神的千变万化表露着人们丰富多彩的内心世界。美国作家爱默生说：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能从眼睛的语言中了解整个世界。”印度诗人泰戈尔也说：“一旦学会了眼睛的语言表情的变化将是无穷无尽的。”

眼神的魅力。瞳孔放大可以说明一个人喜怒哀乐。目光炯炯有神说明人身体健康；经历旺盛；目光迟钝可能人已经衰老虚弱；目光名泽说明人坦诚正直。使个眼色经常使人会心会意，心领神会，心照不宣。当然还可以暗送秋波。

眼神的类型。这包括情爱型：含情默默，频传秋波。凝视型：目光凝滞，若有所思。思考型：不眨其眼，凝视一处。忧虑型：双眉紧蹙，怒目而视。惊恐型：双目圆睁，惊恐万状。暗示型：目光严肃，寓意深切。轻蔑型：目光冷淡，虚眼斜视。风流型：挤眉弄眼，目光轻佻。

目光运用的礼仪。一是注视对方时间问题。表示友好时，占全部接触时间的三分之一。表示重视时，占全部接触时间的三分之二。表示轻视时，占不到全部接触的三分之一。表示敌意时，超过了全部接触的三分之二。二是注视对方角度的问题。这分为平视、侧视、仰视、俯视。眼睛看对方的部位。盯住对方的双眼表示一心一意。盯住对方的额头一般为公务型注视。盯住对方的眼睛至唇部叫做社交型注视。盯住对方的眼睛至胸部视为亲密型目光。盯住对方的任意部位用于陌生场合。

目光运用的方式。直视表示关注对方。凝视表示专注、恭敬。盯视表示出神或挑衅。虚视表示胆怯、疑虑、走神、疲乏、失意或无聊。扫视表示好奇、吃惊，不宜用于异性。睥视表示怀疑、轻视。与交往之处慎用。环视表示认真、重视。多用于与多人打交道。

目光的变化。眼皮的睁合。瞳孔的变化。眼球的转动。视线的交流。视线交流可以表示4点。1、表示爱憎。2、表示地位。3、表示补偿。4、表示威吓。

中央财经大学（红智博）商务礼仪课程素材 2008-4-27 于河北

谈判技巧培训教你对待十二种顾客-业绩提升

润德枫尚 — Thu, 24 Apr 2008 22:13:00 GMT

谈判技巧培训教你对待十二种顾客-业绩提升一、怎样应对爱“挖苦”人的客户爱“挖苦”人的客户的心理特点： 1、他们要发泄内心的不满 2、不死心的心态 3、保护自己的心应对爱“挖苦”人的客户的策略：特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。二、怎样应对滔滔不绝的客户滔滔不绝的客户的心理特点： 1、以畅所欲言为快乐 2、追求“击败”对方的满足感 3、希望对人好上一点应对滔滔不绝的客户的策略：你要不怕“苦”又不怕“累”。三、怎样应对爱撒谎的客户爱撒谎的客户的撒谎动机： 1、不愿让人窥知自己的意图 2、不愿暴露自己的弱点 3、他想力争取得主动地位应对爱撒谎的客户的策略以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具，多接近了解他的心态，有备而发。四、怎样应对脆弱的客户1、自尊心强 2、过于自信 3、过于自责对脆弱的客户的策略：必须注意听他说话，留意客户的神态变化。五、怎样应对自作聪明的客户自作聪明型的客户的特点：自命不凡、自以为是，认为自己很正确，胆小怕事，害怕承担责任，喜欢占小便宜，比较注重个人得失。向自作聪明型的客户推销的策略：先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。六、怎样应对不怀好意的客户不怀好意的客户的心理特点： 1、不想失败 2、不愿受人轻视 3、希望自己能够“向善” 应对不怀好意的客户的策略： 1厚黑（指两面三刀、假仁假义） 2、善用接近技巧七、怎样应对自以为是的客户自以为是的客户的心理特点： 1、过于自信 2、讨厌麻烦 3、不愿受拘束应对自以为是的客户的策略：掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手。八、怎样应对不屑做所众的客户不屑做所众的客户的心理特点： 1、不愿和你谈话 2、自我陶醉 3、不耐烦应对不屑做所众的客户的策略：顺我者昌，逆我者亡九、怎样应对盛气凌人的客户盛气凌人的客户的心理特点： 1、自信 2、攻击别人 3、固执已见应对盛气凌人的客户的策略：要求是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。十、怎样应对刚愎自用的客户刚愎自用的客户的心理特点： 1、刚愎自用 2、顽固不化 3、保守十一、怎样应对虚情假意的客户虚情假意的客户的心理特点： 1、没有购买动机 2上当之后，对业务人员报复 3、不相信业务人员应对虚情假意的客户的策略： 1、诱导新需求 2、引导客户的注意力 3、给客户一个台阶（注意不得当面揭露，不应盲目附和，感到有意说他，转弯的时间。十二、怎样应对喜欢吹嘘的客户自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。业务人员在了解客户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节。销售技巧培训、大客户开发培训、接线员培训、让您的业绩自由的上涨。金钻价值：红智博-----震撼500强的声音，改变CEO的力量！特别助理陈晨： 010-86002875 13691243477 MSN:rundefengshang@hotmail.com QQ:404104358 E-mail:chenchen198080@126.com 网址：i.cn.yahoo.com/zhj88824 [欢迎邀请培训、公开课、加盟、合作、咨询、顾问、制作光盘、书籍、约稿]

我在大学讲礼仪的日子（6）--礼貌的谈吐

润德枫尚 — Tue, 22 Apr 2008 20:17:00 GMT

我在大学讲礼仪的日子（6）--礼貌的谈吐

文/红智博

今天，在中央财经大学的商务礼仪课程中讲了礼貌的谈吐。首先，我们谈谈交谈的基本礼仪。这包括和气、真诚、简洁、深刻、文明、风趣、流畅、谨慎、大方、专注。其次，交谈交谈的方式也是有礼仪标准的。

交谈方式礼仪包括5点。第一，双向共感的交流。这包括两点值得我们注意的地方。一是尽可能让对方多说话。二是谈对方感兴趣的话题。第二，委婉的措词。在中国有着很强烈的面子文化。所以，我们讲话含蓄一些，在礼仪角度来看是被允许的。第三，礼让对方。不要自己侃侃而谈，不要独白。在谈话期间不要冷场，不要插嘴，不要抬杠，不要直接否定对方的谈话。第四，谈话适可而止。第五，打造谈话的气氛。

对于语言交谈的要求有3个人方面。首先，做到优雅文明的语言。这包括不说粗话、脏话、黑话、怪话、气话。其次，有好五局十字礼貌用语。如：“您好！”“请—”“谢谢”“对不起”“再见”。语言交谈准确的五个标准。一、发音准确。二、语速要适当。三、内容要简明。四、少用土语。五、慎用外语。

于不同类型的人要注意不同的礼仪。与您老者交谈要满足其怀旧心理、自信心理、自尊心理及消除其孤独心理。与年长者交谈也要注意四点。第一，不能动则言死。第二，不要乱开玩笑。第三，不要直指其错。第四，不要显能炫耀。与年幼者交谈时注意四点。一是“明”话“暗”说；二是“硬”话“软”说；三是“急”话“缓”说；四是“长”话“短”说。与异性交谈的3个诀窍。一是谈论趣事；二是随机应变；三是善用激将。

语言表达中的3个方面。第一，注意使用语言技巧。这包括使用肢体语言，少用连接语“嗯、呃、啊等”差异语，轻老蔑小的语言。第二，丰富自己的词汇。第三，讲究交谈中的语言美。中包括干净、高雅、传情、幽默。

交谈的内容也非常重要。交谈中适宜谈论的主题。一是双方既定的主题。二是高雅的主题。三是轻松的主题。四是时尚上的主题。五是擅长的主题。交谈中禁忌的话题。一是个人隐私。二是非议旁人的话题。三是捉弄别人的话题。四是倾向错误的话题。令人反感的话题。

初次与人交往的注意事项。一、判断谈话点。二、寻找共同点。其方法是察言观色、以话试探、听人介绍、揣摩谈话、步步深入。三、发现谈话相似点。这包括地缘相似、经历相似、职业相似、年龄相似、处境相似。四、抓住兴奋点的两个方法。从对方感兴趣的话题谈起；从眼前的事物谈起。

中央财经大学商务礼仪课程素材 2008-4-22 于北京

时间管理的80/20法则

润德枫尚 — Sun, 06 Apr 2008 20:22:00 GMT

时间管理的80/20法则

决策的必要性
优先顺序
优先顺序就是决定哪件事情必须先做，哪件事情只能摆在第二位，哪些事情可以延缓来处理，即要有意识地设定明确的有限顺序，以便执着、系统地依照这个顺序处理计划里的任务。
决策的必要性——设定优先顺序的好处
1．只做重要而且是必要的任务
在生活中，不管是工作、学习、人际关系等，你只做重要而且是必要的任务。
●作为一名职业经理人，他的工作大部分时间是用在规划、组织、用人、指导、控制上。
●作为一名销售经理，他的工作可能就是把产品的知识传授给属下，统计整个单位的业绩，走访一些重要的顾客，把下级的一些意见反映给上级等。
●作为一个销售人员，他的优先顺序就是打电话约见客户，然后准备销售的工具以及材料，到客户那去，向客户介绍产品，最后签订定单。
所以每一个人，因为他工作的角色不同，只做重要及必要的任务。
2．每一次只集中在一件
事情上每个人的角色不同，在当时的状况之下设定目标，应以每一次仍能够最完美的完成目标为原则，这样在计划周期结束时，每个人至少都处理了重要事情。
帕雷托(PARETO)时间原则

19世纪意大利经济学家帕雷托（PARETO）发现：80%的财富掌握在20%的人手中。从此这种80/20规则在许多情况下得到广泛应用。一般表述为：在一个特定的组群或团体内，这组群中一个较小的部分比相对的大部分拥有更多的价值。
在时间管理中，在优先顺序里，也有一个PARETO时间原则，也称80/20法则。假定工作项目是以某价值序列排定的，那么80%的价值来自于20%的项目，而20%的价值则来自于80%的项目。
时间管理的重要意义在于能经常以20%的付出取得80%的成果，最后的结果占了80%的大部分。因此，在你的工作或生活中，你应该把十分重要的项目挑选出来，专心致志地去完成，即把时间用在更有意义的事情上。
你使用或准备的时间占80%，即次要的多数问题占80%，造成的成果只占所有成果的20%；而使用或投入的时间占20%，即重要的少数问题，造成的成果却占80%。例如：作为销售人员推销时，你打50个电话，可能只有5个顾客给你相约见面，就是说你花了80%的时间在约见客户，但是只有20%的客户跟你见面。作为一个职业经理，可能你花了两个小时的时间做准备，但是会议进行可能不到30分钟，也就是说用80%的时间做准备，造成的结果是20%，但是这20%的准备造成了80%的结果。
成果产出的过程中，使用时间的前20%（投入）造就了80%的成果（产出）；相对的，使用其余80%的时间，只有20%的效果。
【自检】
一天里，你怎样去运用时间管理的80/20原则？

运用ABC分析法来设定优先顺序
ABC分析法
ABC分析法——这个技术是来自于经验，也就是重要和次重要的任务。在所有任务的集合中，由不同任务所组成的百分比通常是固定的。字母A、B、C将不同的任务，依照它们对达成职业与个人目标的重要性分成三个等级。特别重要的称为A，比较重要的为B，不重要的为C。
ABC分析法基础
一天里最重要的一件事情，可能占很少数，称为A级任务，次等重要的B级任务不多，其他都是不重要的，是C级任务。从功能有效的达成角度去看，C级任务的成果比较低，次要任务成果平平，而重要任务的成果比较大，这就是ABC法则。
仔细回想一下，一天里实际上做的最有意义、最有成果的事情也许只有20%，大部分的时间，即80%的时间做的都不是特别重要的事情。
消耗了20%的时间可创造80%的效益，可有时往往消耗了80%的时间，只创造了20%的效益，这叫做80/20的任务价值图，也就是说当你从事最重要的任务，用最少的作为就能够达到最大的成果。
最重要的任务A占15%，因为作为领导人的任务总和差不多是15%，而这些任务的本身价值就占达成目标贡献的65%。一个单位经理是很少的，他是关键的少数，决定了关键多数的事情，这也就是80/20规则中的A级任务。中等任务B任务，占一个领导人的综合的比例是20%，相当于它也只有20%的价值。较不重要的C任务，反而占到65%的时间，但是他的价值很小，只有15%。C任务，虽然数量多但是它的贡献很小。所以对于A任务，是必须做的，应该投入更多的时间。B任务是应该做的，而C类任务是不值得做的。

【自检】
A、B、C事件的顺序是通过比较来确认的，对于待办的许多事项，首先分析其重要性，排出优先顺序，然后分配时间，是一项有效时间管理的方法。针对你要做的事情，利用ABC分析法来管理时间。
【总结】
本文主要阐述了时间管理的80/20法则。决策就是设定优先顺序，80/20时间法则是时间管理的重要原则，时间管理的重要意义在于你能经常以20%的付出取得80%的成果。因此，在你的工作或生活中，你应该把十分重要的项目挑选出来，专心致志地去完成，即把时间用在更有意义的事情上。要运用ABC分析法来设定优先顺序

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